Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей в пресс-центре «Комсомольской правды» прошла «прямая линия». На вопросы наших читателей ответила начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Кемеровской области Надежда Федоровна КАРАВАЕВА.

Увидели обманчивые ценники - идите к администратору

- Меня зовут Александр. Как себя вести, если на кассе обнаружил, что сумма в чеке за покупку больше, чем указанная на ценнике? Надо ли это как-то зафиксировать?

- К сожалению, это сейчас очень распространенная ситуация в наших магазинах, особенно в супермаркетах. Если на ценнике стоит сумма ниже, указанной в чеке, это является нарушением прав потребителей и правил продажи. Ведь, по сути, в таком случае покупателю предоставляется недостоверная информация. Обязательно обратитесь к администратору торгового зала, выясните, почему цены отличаются. Если вопрос возмещения вам разницы в цене не решится, то вы можете обратиться к нам в управление  Роспотребнадзора с заявлением, к которому необходимо приложить кассовый чек, удостоверяющий факт покупки. Мы проведем мероприятия по контролю, и, если выявим, нарушение требований законодательства, должностное лицо торгового предприятия будет привлечено к административной ответственности в виде штрафа.

- Меня зовут Елена, город Новокузнецк. Уже не раз в одном и том же магазине покупала вечером после работы молоко, а дома оказывалось, что оно кислое. Как поступать в такой ситуации?

- Молоко - скоропортящий товар, и его хранение должно осуществляться в условиях, обеспечивающих сохранность его качества. По истечении срока годности, указанного на упаковке, продажа молока, молочных продуктов запрещена.

В данной ситуации надо обратиться к администратору (руководителю) магазина. Если вы часто сталкиваетесь с этим вопросом, обратитесь с письменным заявлением в территориальный отдел управления Роспотребнадзора в Новокузнецке. На его основании можно будет провести проверку данного магазина. Если выявятся нарушения санитарных правил: продажа товара с истекшим сроком годности, ненадлежащее хранения продукции, - то должностное лицо предприятия будет нести ответственность в соответствии с КоАП РФ.

Надо ли сохранять чеки?

- Здравствуйте, Надежда Федоровна. Это вас беспокоит кемеровчанка, меня зовут Альбина. У меня вот какой вопрос. Я купила сыну в одном известном магазине подарочный сертификат на тысячу рублей в конце февраля. Вскоре он пошел в магазин, чтобы что-нибудь на него купить, а там ему сказали, что денег на этой карточке нет, что она активирована еще в декабре 2008 года. Моя беда в том, что я не сохранила чек…

- Конечно, в случае, если приобретаете подарочный сертификат, лучше подстраховаться и сохранять чек до тех пор, пока вы не воспользуетесь этим сертификатом. Попробуйте обратиться к предпринимателю с письменной претензией. Если не удастся решить вопрос, обращайтесь к нам в управление Роспотребнадзора по Кемеровской области.

- Алло, это Маргарита Викторовна Акуленко. Купила недавно кошелек и сразу не заметила, что в нем один из кармашков порван, мелочь вываливается. Обнаружила это только дома. В магазин поменять его отказываются.

- Сейчас трудно доказать, продали вам кошелек в таком виде или повреждение возникло при эксплуатации.

- Продавцы ссылаются на то, что у меня нет чека в наличии.

- Чек в данном случае не обязателен. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» оговаривает возможность обменять товар и без наличия чека, достаточно свидетельских показаний, подтверждающих, что товар приобретен в данном магазине. Рекомендую обратиться к экспертам, они смогут доказать вину продавца (изготовителя).

- Экспертиза должна проводиться за счет продавца?

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Если установлено, что недостатки возникли по вине потребителя, то он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

Дополнительная гарантия может начаться только после обычной!

- Это Марина из Кемерова. Вправе ли магазин навязывать дополнительное гарантийное обслуживание на покупаемую технику за дополнительную плату? Будет ли действовать обычная гарантия, если покупатель не согласится на такую дополнительную услугу?

- Действительно, сейчас нередко магазины, где продаются технически сложные товары бытового назначения, предлагают сертификаты на дополнительное сервисное обслуживание. Навязывать дополнительные услуги - это нарушение прав потребителей. Принять такое предложение или отказаться от него, потребитель решает добровольно. Законом запрещается обусловливать приобретение одних товаров, обязательным приобретением других товаров или услуг. Если продавец не принимает отказ потребителя от дополнительного сервисного обслуживания, то это является нарушением ст. 16 Закона «О защите прав потребителя», за что фирма несет ответственность в соответствии с Кодексом об административных нарушениях. Соглашаясь на подобное предложение, учтите, что если изготовитель на какую-то бытовую технику определил гарантийный срок, допустим на три года, а магазин предлагает дополнительное гарантийное обслуживание, то эти сроки не должны налагаться друг на друга. Дополнительная сервисная гарантия, предложенная магазином, начнет действовать только после того, как закончится гарантийный срок, определенный производителем.

- А с кого требовать такой гарантийный ремонт, если через два года этот магазин закроют, а мы заплатили за то, чтобы гарантийный срок продлился до трех лет?

- Если магазин закрывается и нет правопреемника у этого предприятия, как часто и бывает, значит, требовать дополнительного гарантийного ремонта уже не с кого, следовательно, к приобретению сертификата дополнительного сервисного обслуживания надо подходить взвешенно.

Кто заплатит за перевозку?

- Это Евгений Алексеевич. В феврале купили новый холодильник, а дома оказалось, что не работает морозильная камера. Магазин готов вернуть за него деньги, но только после того, как мы его сами туда привезем. Разве мы обязаны это делать? Вправе ли мы требовать, чтобы магазин оплатил нам перевозку и услуги грузчиков, если нам придется ими воспользоваться?

- Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца осуществлять доставку крупногабаритного товара весом свыше пяти килограммов для уценки, замены или ремонта. В то же время, чтобы ускорить начало ремонта или замены, покупатель может доставить товар за свой счет, но при этом продавец обязан возместить потребителю все расходы, связанные с его возвратом. Обязанность продавца - возместить расходы по доставке товара - возникает только в случае продажи товара с недостатками.

Новую шубу перекосило… от снега

- Здравствуйте, меня зовут Валентина Матвеевна, я из Кемерова. Купила шубу. В гололед я в ней упала на улице, и она от снега намокла, а после этого деформировалась. Я думаю, что шуба была некачественной. Мне могут вернуть за нее деньги?

- Здесь могут быть два варианта. Возможно, изготовитель использовал некачественный мех, а, может быть, недостатки появились в результате падения. В данной ситуации без проведения экспертизы вопрос вряд ли разрешится. Только экспертиза может показать, есть ли здесь вина изготовителя, а значит, и продавца, который реализовал вам некачественный товар. Продавец в равной степени с изготовителем отвечает за качество товара. Экспертизу меховых изделий проводят в бюро товарных экспертиз, торгово-промышленной палате. Именно на проведении экспертиз меховых изделий специализируются в Российском государственном торгово-экономическом университете на кафедре товароведения и экспертизы непродовольственных товаров. Эксперты дают заключение, руководствуясь которыми, продавец принимает решение об удовлетворении предъявленных потребителем требований. Для начала все же рекомендую обратиться к продавцу, может быть, он согласится с вашей позицией и вернет вам деньги без экспертизы.

- Алло, это Александра Васильевна беспокоит из Кемерова. Я в мае еще заказала пластиковое окно, а его до сих пор так и не установили. И теперь эта фирма «Институт окна» закрылась.

- Вам надо обратиться в налоговую службу по месту нахождения этой фирмы, то есть если фирма находилась в Кемерове, обратитесь в налоговую инспекцию по городу Кемерово. Узнайте там, стоит ли на налоговом учете эта фирма. Вам дадут выписку из Реестра регистрации юридических лиц или индивидуальных предпринимателей с адресом, по которому зарегистрирована фирма. А потом обращайтесь в суд. Адрес нужен для того, чтобы суд мог вызвать представителя фирмы для рассмотрения исковых требований.

Как быть, если ремонт затянулся?

- Алло, мы сдали телефон на ремонт. Нам сказали, что ремонт продлится 45 дней. Этот срок уже прошел, а телефон до сих пор не починили, говорят, что отправили его на ремонт в Москву, а он оттуда еще не пришел. Что делать?

- Вы могли предъявить и другие требования: обмен или расторжение договора купли-продажи, но вы, как я понимаю, согласились на ремонт.

- Да.

- Гарантийный ремонт может длиться не более 45 дней. Раз ваше требование (отремонтировать телефон) не выполнено в срок, теперь вы можете предъявлять другое. В письменном виде подайте претензию продавцу в двух экземплярах о расторжении договора купли-продажи и возвращении вам денег в связи с тем, что нарушен срок ремонта, предусмотренный законом «О защите прав потребителей».

- Алло, меня зовут Нина Владимировна. Я купила кухонный комбайн, а он оказался с заводским браком, я уже дважды его сдавала в сервис на ремонт. Его должны были починить до 9 марта, а я до сих пор не могу его получить. Что мне делать?

- Обнаружив в купленном товаре недостатки, потребитель имеет право обратиться к продавцу с одним из требований: либо заменить товар, либо отремонтировать его, либо уменьшить на него цену, либо вовсе расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные на покупку деньги. Любое из требований надо сообщить в претензии, которую необходимо написать в двух экземплярах. Но вы, как я понимаю, сразу согласились на ремонт…

- Мы предъявляли претензию, но они у нас ее не взяли и сразу отправили комбайн в сервис на ремонт.

- Они неправильно поступили. Продавец не может вам диктовать, какой из вариантов выбрать: замену, ремонт, уменьшение цены или возврат. Это право потребителя выбрать любой из вариантов. В сервисный центр, если вы не соглашаетесь на ремонт, они могли направить комбайн только для того, чтобы определить причину поломки. Сейчас обратитесь к продавцу с претензией. Опишите в ней ситуацию, что вы согласились на ремонт, а теперь не видите ему конца, и товар вам не возвращают, что пользоваться купленным товаром вы не можете. Напишите, что нарушаются ваши права, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, а также дать письменный ответ на свое заявление в 10-дневный срок. В конце укажите, что в случае невыполнения ваших требований, будете вынуждены обратиться в суд.

- А сейчас я могу обратиться в суд?

- С точки зрения закона, можете. Но логичнее уведомить продавца о произошедшем перед тем, как обращаться в судебные органы. Вполне возможно, что ваше требование будет удовлетворено, и все разрешится в досудебном порядке. В случае, если продавец ваших требований не исполнит, обращение в суд будет являться следующим шагом.

Что делать, если холодильник стал громко гудеть

- Купила два месяца назад холодильник. Сначала он меня всем устраивал, а теперь мне кажется, что он стал более шумно работать. Могу ли я его вернуть или обменять?

- Во-первых, проверьте, правильно ли установлен холодильник, для этого загляните в инструкцию. Если с этим все в порядке, можно провести экспертизу, которая определит, соответствует ли уровень шума допустимым нормам.

- А куда для этого обращаться и за чей счет проводится экспертиза?

- Обратитесь письменно к нам, в управление Роспотребнадзора по Кемеровской области с просьбой проверить, превышает ли шум допустимые нормативы. Ваше заявление будет рассмотрено в течение 30 дней, специалисты произведут замер уровня шума. В рамках рассмотрения обращения такое исследование делается на безвозмездной основе. Следует отметить, что по таким жалобам мы разбирались неоднократно, и лишь в одном случае шум превышал допустимые нормы, а в остальных, как оказалось, холодильник был просто неправильно установлен.

Потратили 34 тысячи, а двигатель не заводится…

- Алло. Это Светлана из Кемерова. У меня родители живут в Тисуле. Они купили в Мариинске за 34 тысячи рублей мотоблок с американским двигателем. Он для наших сибирских условий, похоже, не предназначен, потому что на холоде попросту не заводится. Как теперь быть?

- Мотоблоки относятся к категории технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством РФ. В этот список также включены автомобили, мотоциклы, мототехника, снегоходы, катера, яхты, холодильники и морозильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры, тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы. Прежде чем покупать технически сложный дорогой товар, советую сначала ознакомиться с инструкцией к нему. В ней должно быть написано, при какой температуре может использоваться это оборудование, потому что относительно технически сложных товаров расторжение договора купли-продажи может произойти только в следующих случаях. Во-первых, в течение 15 дней со дня покупки, если обнаружены любые недостатки - даже незначительная поломка или царапина. А по истечении 15 дней потребитель вправе предъявлять эти требования только при наличии существенного недостатка, то есть такого, который повторяется неоднократно или не может быть устранен, либо на его устранение требуются значительные расходы.

Либо при нарушении сроков устранения этих недостатков. А также в случае невозможности использовать товар более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения недостатков. Но если при продаже товара была предоставлена неполная информация о товаре, как случилось в вашей ситуации (вас продавец не проинформировал о технических характеристиках товара), то покупатель также имеет право требовать возврата денежных средств, уплаченных за товар. Ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре. Советую обратиться в магазин с письменной претензией. В ней опишите, что при заключении договора купли-продажи вам не была предоставлена информация об особенностях работы данного товара, и на этом основании требуйте возврата уплаченной денежной суммы.

- А что мне делать, если магазин откажется вернуть за него деньги?

- Обратитесь к мировому судье, он рассматривает исковые требования в сумме до 50 тысяч рублей.

- В том городе, где совершили покупку?

- Покупатель может обращаться в суд по месту своего жительства, по месту нахождения предприятия, по месту регистрации предпринимателя.

- В течение какого срока по закону должны вернуть деньги или обменять товар ненадлежащего качества?

- Эти сроки установлены Законом «О защите прав потребителей»: 10 дней для удовлетворения требования потребителя об отказе от договора и возврате денег, 7 дней - для замены товара, однако этот срок может быть увеличен в том случае, если понадобится провести экспертизу - проверку качества товара, до 20 дней. Срок исчисляется с момента предъявления письменной претензии.